Hệ thống chia turn giúp front desk quyết định thợ nào sẽ nhận khách tiếp theo. Tiệm đặt ra quy tắc về tình trạng sẵn sàng của thợ, loại dịch vụ, lịch hẹn, yêu cầu chọn thợ của khách và cách tính mỗi turn. Sau đó, nhân viên dựa vào những quy tắc này để phân công khách và cập nhật thứ tự turn.
Một hệ thống rõ ràng giúp nhân viên dễ giải thích các quyết định trong ca làm đông khách. Hệ thống cũng giúp cả đội xử lý những trường hợp ngoại lệ theo cùng một cách, thay vì mỗi lần lại quyết định khác nhau. Quy tắc phù hợp phụ thuộc vào cách tiệm vận hành; không có một thứ tự chia turn duy nhất phù hợp với mọi dịch vụ và lịch hẹn.
Hệ thống chia turn cho tiệm nail là gì?
Trong hệ thống chia turn, vị trí tiếp theo trong thứ tự chỉ là điểm bắt đầu. Thợ còn phải đang sẵn sàng, có thể thực hiện dịch vụ khách yêu cầu và đủ điều kiện nhận khách theo quy tắc của tiệm đối với lịch hẹn và yêu cầu chọn thợ.
Tiệm có thể tính một khách là một turn hoặc áp dụng quy tắc dựa trên dịch vụ hay giá dịch vụ. Cả đội cũng cần thống nhất thời điểm ghi nhận turn: khi phân công khách, khi bắt đầu dịch vụ hoặc tại một thời điểm khác được quy định rõ. Ghi lại những quyết định này giúp front desk áp dụng cùng một quy tắc trong suốt ca làm.
Hệ thống chia turn cho tiệm nail hoạt động như thế nào?
Trước tiên, front desk xác định những thợ có thể thực hiện dịch vụ khách yêu cầu. Sau đó, nhân viên kiểm tra thứ tự turn của tiệm, cân nhắc lịch hẹn hoặc yêu cầu chọn thợ, phân công khách và cập nhật thông tin turn theo quy tắc của tiệm.
Xác định những thợ đang sẵn sàng
Bắt đầu bằng cách kiểm tra trạng thái hiện tại của từng thợ. Một người có thể đang sẵn sàng nhận khách, đang làm dịch vụ, đang nghỉ hoặc tạm thời không thể nhận khách. Đứng tiếp theo trong thứ tự turn không có nghĩa là thợ đó có thể bắt đầu phục vụ khách ngay.
Front desk cũng cần cân nhắc thời gian. Nếu thợ sắp có lịch hẹn, tiệm nên xác định liệu thợ có đủ thời gian hoàn thành dịch vụ cho khách walk-in trước lịch hẹn đó hay không.
Đối chiếu dịch vụ và yêu cầu chọn thợ của khách
Tiếp theo, kiểm tra những thợ có thể thực hiện dịch vụ. Nếu khách yêu cầu một thợ cụ thể, quyết định phân công sẽ thay đổi. Một lịch hẹn đã được giao cho thợ cũng ảnh hưởng đến quyết định này.
Với khách walk-in không có yêu cầu chọn thợ, front desk có thể áp dụng thứ tự turn trong số những thợ đủ điều kiện. Tiệm nên quyết định trước liệu khách yêu cầu thợ cụ thể và khách có lịch hẹn có được tính vào turn của thợ đó hay không.
Phân công thợ đủ điều kiện tiếp theo
Khi đã xác định nhóm thợ đủ điều kiện, hãy áp dụng thứ tự mà tiệm đã chọn. Nhân viên cần có thể giải thích vì sao một thợ được nhận khách hoặc vì sao người đứng tiếp theo trong thứ tự chung được bỏ qua.
Ví dụ, thợ tiếp theo có thể đang nghỉ hoặc không thực hiện dịch vụ khách yêu cầu. Hãy ghi lại lý do ngoại lệ để cả đội áp dụng cùng một quy tắc khi tình huống tương tự xảy ra.
Ghi nhận và cập nhật turn
Ghi nhận turn khi sự kiện được quy định trong chính sách của tiệm xảy ra. Tiệm có thể tính turn lúc phân công khách, khi bắt đầu dịch vụ hoặc sau khi hoàn thành dịch vụ. Mỗi cách đều cần quy tắc xử lý trường hợp khách hủy hoặc có thay đổi sau khi đã phân công.
Nếu khách thêm dịch vụ hoặc đổi thợ, nhân viên nên cập nhật thông tin theo đúng chính sách đó. Nếu không, thứ tự hiển thị có thể không còn phản ánh được những gì đã diễn ra trong ca làm.
Xác định trường hợp nào được tính là một turn
Khái niệm “turn” có thể khác nhau giữa các tiệm. Trước khi dùng Turn Board hoặc danh sách ghi tay, hãy trả lời những câu hỏi sau:
| Vấn đề cần quyết định | Quy tắc tiệm cần xác định |
|---|---|
| Turn được ghi nhận khi nào? | Khi phân công khách, khi bắt đầu dịch vụ hay tại một thời điểm khác đã được quy định? |
| Những công việc nào được tính? | Lịch hẹn, khách walk-in, khách yêu cầu thợ cụ thể và dịch vụ thêm có được tính turn không? |
| Các dịch vụ khác nhau được tính thế nào? | Mỗi khách được tính một turn hay tiệm áp dụng quy tắc theo dịch vụ hoặc giá dịch vụ? |
| Điều gì xảy ra khi có thay đổi? | Tiệm xử lý việc khách hủy, đổi thợ và thêm dịch vụ như thế nào? |
| Turn bị bỏ qua được xử lý ra sao? | Thợ tạm thời không thể nhận khách sẽ giữ vị trí hay chuyển xuống cuối thứ tự? |
Số turn cho biết công việc được phân công như thế nào theo quy tắc của tiệm. Không nên xem số turn là cách tính hoa hồng của thợ. Nếu tiệm dùng giá trị dịch vụ hoặc một thước đo khác trong quy tắc chia turn, hãy xác định riêng thước đo đó và giải thích rõ cho cả đội.
Phân biệt danh sách khách chờ và turn của thợ
Danh sách khách chờ cho biết khách nào đang chờ và họ cần dịch vụ gì. Thông tin turn của thợ cho biết thợ nào đủ điều kiện nhận việc tiếp theo theo quy tắc của tiệm. Hai danh sách có liên quan với nhau nhưng phục vụ hai mục đích khác nhau.
Giả sử khách đầu tiên đang chờ yêu cầu một dịch vụ mà chỉ có một thợ đang sẵn sàng có thể thực hiện. Front desk không thể chỉ dựa vào thứ tự turn chung để phân công khách đó. Nhân viên phải cân nhắc yêu cầu dịch vụ, đồng thời tiếp tục quản lý những khách khác đang chờ.
Để tìm hiểu kỹ hơn về thứ tự khách đến, thời gian chờ dự kiến và lịch hẹn, hãy xem hướng dẫn quản lý khách walk-in tại tiệm nail trong giờ đông khách.
Xử lý lịch hẹn, yêu cầu chọn thợ và các trường hợp ngoại lệ
Các trường hợp ngoại lệ sẽ dễ xử lý hơn khi quy tắc đã được quyết định trước khi tình huống xảy ra.
| Tình huống | Quy tắc cần thống nhất trước |
|---|---|
| Khách có lịch hẹn | Lịch hẹn có được tính vào turn của thợ đã được phân công không, và được ghi nhận khi nào? |
| Khách yêu cầu một thợ cụ thể | Dịch vụ theo yêu cầu này có được tính là một turn của thợ đó không? |
| Thợ đứng tiếp theo đang nghỉ | Thợ giữ nguyên vị trí, chuyển xuống cuối thứ tự hay được xử lý theo một quy tắc khác? |
| Thợ không thể thực hiện dịch vụ | Ai đủ điều kiện nhận khách, và vị trí bị bỏ qua được xử lý thế nào? |
| Khách hủy sau khi được phân công | Turn đã ghi nhận sẽ được hủy hay vẫn giữ nguyên? |
| Khách đổi hoặc thêm dịch vụ | Turn ban đầu có được giữ lại không, và thay đổi này có ảnh hưởng đến việc phân công không? |
Hãy viết các quyết định bằng ngôn ngữ mà nhân viên front desk và thợ có thể áp dụng trong ca làm. Nếu một quy tắc cần người quản lý quyết định, hãy xác định khi nào nhân viên phải hỏi ý kiến và cách ghi lại quyết định đó.
Ví dụ về hệ thống chia turn trong tiệm nail
Hãy xét một tiệm có ba thợ: Maya, Linh và Alex. Đây là ví dụ giả định về cách một tiệm áp dụng quy tắc chia turn đã được viết rõ. Ví dụ này không đại diện cho logic hoạt động của phần mềm Senverse.
Trong ví dụ này, tiệm áp dụng các quy tắc sau:
- Khách walk-in không yêu cầu thợ cụ thể được giao cho thợ tiếp theo đang sẵn sàng và có thể thực hiện dịch vụ khách yêu cầu.
- Khách yêu cầu thợ cụ thể được tính là một turn của thợ đó.
- Thợ đang nghỉ tạm thời không thể nhận khách và giữ nguyên vị trí cho đến khi quay lại.
- Turn được ghi nhận khi dịch vụ bắt đầu. Nếu khách rời đi trước khi bắt đầu dịch vụ, sẽ không ghi nhận turn.
Ban đầu, thứ tự là Maya, Linh rồi Alex. Cả ba thợ đều đang sẵn sàng và đều có thể thực hiện các dịch vụ trong ví dụ này.
| Diễn biến | Quyết định theo các quy tắc trên |
|---|---|
| Một khách walk-in đến và không yêu cầu thợ cụ thể. | Maya là người đứng tiếp theo và bắt đầu làm dịch vụ. Turn của Maya được ghi nhận khi dịch vụ bắt đầu. |
| Khách thứ hai yêu cầu Alex. | Alex bắt đầu làm dịch vụ cho khách đó. Dịch vụ được tính là một turn của Alex theo quy tắc của tiệm. |
| Trong khi Maya và Alex vẫn đang phục vụ khách, Linh đi nghỉ và một khách walk-in thứ ba đến. | Chưa có thợ đủ điều kiện có thể bắt đầu dịch vụ ngay. Front desk giải thích thời gian chờ cho khách. Linh giữ nguyên vị trí theo quy tắc nghỉ của tiệm; chưa ghi nhận turn cho khách đang chờ. |
| Linh quay lại sau giờ nghỉ và khách thứ ba vẫn đang chờ. | Linh là người đứng tiếp theo và bắt đầu làm dịch vụ. Turn của Linh được ghi nhận khi dịch vụ bắt đầu. |
Điểm hữu ích của ví dụ này là nhân viên có thể lần theo lý do của từng quyết định. Họ có thể giải thích mỗi lần phân công vì tiệm đã xác định trước cách xử lý khách yêu cầu thợ, giờ nghỉ và thời điểm bắt đầu dịch vụ.
Nên xem xét điều gì ở một Turn Board kỹ thuật số?
Một Turn Board kỹ thuật số nên giúp nhân viên nhìn thấy thông tin cần thiết để phân công khách và giải thích quyết định đó. Khi đánh giá một hệ thống cho tiệm, hãy mô phỏng một ca làm thực tế và kiểm tra xem đội ngũ có thể:
- Xem thợ nào đang sẵn sàng và ai đứng tiếp theo theo quy tắc tiệm đã chọn.
- Tính đến sự khác nhau giữa các dịch vụ và yêu cầu chọn thợ của khách.
- Xử lý cả khách có lịch hẹn và khách walk-in.
- Điều chỉnh thông tin khi có giờ nghỉ, khách hủy hoặc thay đổi dịch vụ.
- Xem lại lý do một lần phân công hoặc một turn đã thay đổi.
Hãy dùng những câu hỏi trên để kiểm tra Turn Board theo quy tắc riêng của tiệm. Senverse Smart Turn Management có tính năng theo dõi turn theo thời gian thực, Turn Board và thiết lập turn theo dịch vụ. Hệ thống hỗ trợ lịch hẹn và khách walk-in, chia turn theo dịch vụ hoặc giá dịch vụ, điều chỉnh những thay đổi trong quá trình làm dịch vụ, và trạng thái tạm vắng hoặc tạm dừng.
Hãy mang những tình huống trong một ca làm thông thường đến buổi giới thiệu sản phẩm để đội ngũ Senverse xác nhận cách thiết lập các tùy chọn này cho tiệm của bạn.
Nếu bạn đang xem xét cả quy trình tại front desk và checkout, hãy tìm hiểu thêm về Senverse POS System.
Danh sách kiểm tra khi thiết lập quy tắc chia turn cho tiệm
Trước khi đưa hệ thống vào sử dụng hoặc thay đổi cách chia turn, hãy ghi rõ các quy tắc nhân viên sẽ áp dụng:
- Xác định khi nào một thợ được xem là sẵn sàng nhận khách mới.
- Liệt kê những dịch vụ từng thợ có thể thực hiện.
- Chọn cách tính turn và thời điểm ghi nhận turn.
- Quyết định lịch hẹn và yêu cầu chọn thợ ảnh hưởng đến turn thế nào.
- Đặt quy tắc cho giờ nghỉ và trường hợp tạm vắng.
- Xác định cách xử lý khi khách hủy, đổi dịch vụ hoặc đổi thợ.
- Thống nhất ai được sửa thông tin turn và cách nhân viên giải thích việc sửa đó.
- Kiểm tra quy tắc bằng một tình huống giờ đông khách có cả lịch hẹn và khách walk-in.
Hãy rà soát quy tắc cùng nhân viên front desk và các thợ. Nếu hai người đưa ra quyết định phân công khác nhau cho cùng một tình huống, chính sách cần được làm rõ thêm.
Trao đổi về quy trình chia turn của tiệm với Senverse
Hãy mang quy tắc chia turn hiện tại, lịch làm việc của thợ và một vài tình huống phân công khó đến buổi demo Senverse. Tìm hiểu cách Smart Turn Management có thể phù hợp với quy trình vận hành của bạn với tư cách là chủ tiệm nail người Việt tại Mỹ.
Đặt lịch demo để trao đổi về phần mềm quản lý tiệm nail được phát triển với nhu cầu của các chủ tiệm người Việt.